客运管理处办事大厅服务行为规范
为进一步加强我处办事大厅服务质量，提高工作人员的办事效率及服务意识，更好地为出租汽车经营者服务，展示全处的良好形象，制定本规范。
一、 行为规范：
1、坚持党的路线、方针、政策，遵守国家法律、法规及规章制度，不断加强业务知识的学习。
2、坚持“全心全意为人民服务”的宗旨，不吃、拿、卡、要，清正廉洁，乐于奉献，为前来办事的各出租汽车经营者提供热情文明、快捷高效的优质服务。
3、严格遵守各项规章制度，自觉做到不迟到、不早退，不擅自串岗、不脱岗、不离岗、不与其他人员闲聊、吃东西、玩游戏等。
4、树立大局意识，处处以客运管理处的工作和形象为重。工作中相互尊重、相互支持、团结协作，努力创造一种轻松、和谐、愉快的工作环境。
二、服务规范：
（一）服务语言
1、接听电话使用文明用语，语气要柔和，应讲“你好，这里是XX单位，你找哪位？”。
2、接待前来办事的人员，要热情主动，要使用“您好”、“请”、“对不起”、“请稍等”、“谢谢”、“再见”等文明用语。
3、禁止使用不文明语言，如“你这人真啰嗦！”、“你去找领导好了”、“我没空”、“你有没有搞错，我们不管这事”、“要下班了，明天再来！”“怎么不提早准备好”、“后边等着去”、“没看我正忙着呢，着什么急”等等。
（二）服务态度
1、对待前来办事的人员要主动打招呼，做到“三声”，即来有迎声、问有答声、走有送声。
2、办事大厅实行首问负责制，对前来咨询的人员，主动接待、热情服务、耐心解答，做到百问不厌、百查不烦、解释全面，不准冷落、刁难、训斥和歧视。
3、认真接待经营者来访，做到热情周到、真诚帮助。出租汽车经营者提出的意见、建议和批评时，要耐心听取，有则改之，无则加勉；经营者出现误解时，要做好政策的宣传和解释工作，不与其争吵，及时向科室负责人汇报，妥善解决。
（三）服务仪表
1、工作人员必须着工装，配戴工号牌上岗，并在窗口放置岗位牌。
2、工作时，仪表举止要端正、大方、文明、自然。
（四）服务设施
办事大厅内禁止吸烟，无纸屑、杂物等。服务台面、办公桌台面、地面等保持清洁、办公用品摆放整齐。
（五）服务质量
提高办事效率，实行随到随办、限时办结，不得无故久拖不办。要做到“三心”，即提供服务热心、解释政策耐心、接受意见虚心。
三、监督管理：
行为规范和服务规范是“办事大厅”内部管理的基本形式，是实现“办事大厅”工作目标的有效办法，各相关科室负责人为本办法的第一责任人，此项工作将列入处月度考核，由督查办负责监督实施。 |