郑客管处〔2014〕36号
关于在郑州市出租汽车行业组织宣贯新修订《出租汽车运营服务规范》的通知
处属各部门、各出租汽车公司：
国家质检总局、国家标准委批准发布最新修订的《出租车运营服
务规范》(以下简称《规范》)将于2014年4月1日正式实施。《规
范》作为出租汽车国家级服务标准，本次修订，内容调整幅度较
大，同时对出租汽车车辆、设备及驾驶员运营服务做出了较为详
细的规定。为保证新《规范》的执行，进一步提升我市出租汽车
服务水平，按照交通运输部和省交通运输厅的有关要求，我处将
组织对新《规范》的宣贯工作，现将有关事宜通知如下：
一、时间安排
2014年3月26—4月30日。
二、组织领导
为保障宣贯新《规范》工作顺利进行，成立行业宣贯新《规范》
工作领导小组。
组 长：马红建
副组长：刘金忠 刘国栋 赵海金 张 萍
赵 斌 汤 洁 牧 童
领导小组下设办公室，刘国栋兼任办公室主任，办公地点设在处
综合科，联系电话：67189626。
三、工作要求
（一）各公司要高度重视，把此项工作作为规范公司管理、提升驾
驶员服务素质的契机亲自抓，利用多种形式进行宣传，营造浓厚的
宣传氛围。
（二）各公司要将新《规范》纳入到管理人员和驾驶员在岗培训的
内容，组织其对新《规范》的内容进行逐条、逐项的学习，并对学
习效果进行测试。
（三）各公司要将培训计划于3月31日前报至处培训科，处培训科
将对各公司的宣贯情况进行定期或不定期检查督导，并将其列入
2014年企业服务质量信誉考核项目。
（四）处培训科将新《规范》列入我市出租汽车驾驶员岗前培训重
要内容，进一步提升从业人员服务水平。
（五）各公司于5月8日前，将新《规范》宣贯情况总结的电子版报
至处综合科邮箱（KGCZHGLK@.126.COM）。
附件：《出租车运营服务规范》摘要
郑州市城市公共交通客运管理处
2014年3月25日
郑州市城市公共交通客运管理 2014年3月25日印发
《出租汽车运营服务规范摘要》
服务人员要求
1驾驶员业务素质与培训
1.1 经过从业资格培训、取得从业资格证件。
1.2 遵守国家法律、法规和运营服务规范。
1.3 熟知运营区域的交通地理和运营服务规范。
1.4 掌握基本的机动车维修知识。
1.5 掌握基本的医疗急救知识。
1.6 尊重乘客的宗教信仰和风俗习惯。
2驾驶员服务仪容
2.1精神饱满、举止文明、礼貌待客。
2.2按规定着装、正确佩戴服务标志。
2.3运营前和运营过程中忌食有异味的食物。
3驾驶员服务用语和言行举止
3.1 提倡使用普通话，可根据乘客需求，使用地方方言和外语。
3.2 服务用语应规范准确、文明礼貌。服务时语气平和、表达清楚、
声量适度、语速适中。驾驶员服务用语参见表A.1。
3.3 不得在乘客面前有不文明的行为和语音。
3.4 热情耐心回答乘客问题。乘客间交谈时，忌随便插花。
3.5 不得在车厢内吸烟，不得向车外抛物、吐痰。
4 站点服务人员要求
4.1服务仪容按1执行，服务用语和言行举止按照3执行
4.2按次序调派车辆，引导乘客有序乘车。
服务流程
1运营准备
1.1检查车容车貌。
1.2检查车辆技术状况，并备好随车设施、工具。检查车况。
1.3检查机动车行驶证、车辆运营证以及服务质量监督卡等随车证
件。
1.4 备齐发票、备足零钱。
1.5检查车辆燃油或燃气。
2运营中
2.1 在允许停车路段或服务站点停车载客。
2.2在服务站点载客时，应文明排队，服从调度指挥。
2.3乘客上车前，不得有询问乘客目的地等挑客行为。
2.4乘客上车时，车辆应与道路平行靠边停靠，并引导乘客由右侧上
车。
2.5乘客携带行李时，应主动协助其将行李放入行李箱内。行李箱应
由驾驶员开启和锁闭。
2.6主动协助老、幼、病、残、孕等乘客上下车。
2.7乘客上车后，面向乘客主动问候。
2.8提醒并在必要时协助乘客系好安全带。
2.9问清目的地，选择合理路线，按规定开始使用计价器。不得议价
（包车服务除外）。
2.10不得绕路。运营中遇交通堵塞、道路临时封闭等需改变原行驶线
路时，需征得乘客同意。
2.11根据乘客意愿升降车窗玻璃、使用音响、视频和空调等相关服务
设备。
2.12因车辆或驾驶员原因造成车辆停驶时，应暂停 计价器计费。
2.13劝阻和制止乘客将身体伸出车外、乱扔废弃物、在车内吸烟等行
为。
2.14 未经乘客同意，不得招揽他人同乘。
2.15 应乘客要求停车等候时，未到约定时间不得擅自离开。
2.16 出省、市、县境或夜间去偏远、冷僻地区时，宜按规定办理登
记或相关手续。
2.17 不得中途帅客或无故终止出租汽车运营服务。
2.18 遇到下列情形，可拒绝提供出租汽车服务;
-----乘客在禁止停车的路段扬手召车
-----乘客携带易燃、易爆、有毒有害、放射性、传染性等违禁物品
乘车；
------醉酒者、精神病患者等在无人陪同或监护下乘车；
------乘客目的地超出省、市、县境或夜间去偏远、冷僻地区而不按
规定办理登记或相关手续。
3运营结束
3.1在允许停车路段按乘客目的地就近靠路边停车，终止计价器计费
3.2 车辆应与道路平行靠边停靠，并引导乘客右侧下车。雨天停车
时，车门应避开积水区域。
3.3 按计价器显示金额及相关规定收费，并出具发票。
3.4 乘客下车时，提醒乘客开车门时注意安全、携带好随身物品，并
主动协助乘客提取行李。监视车厢内物品，向乘客道别。
4暂停运营
因交接班、车辆故障、驾驶员用餐或休息等原因不能提供出租车运
营服务时，应使用暂停运营标志。
5运营特殊情况处理
5.1乘客语言不通，无法确认目的地时，应帮助查询。
5.2乘客因醉酒等原因神志不清、无法明确去向时，应尽可能帮助查
询或向公安部门求助。
5.3乘客身体不适时，应协助乘客拨打急救电话，被乘客误解时，应
心平气和，耐心解释。
5.6计价器发生故障时，应送检保修，不得继续运营。
5.7 发现乘客遗失财务，应设法及时归还失主。无法找到失主的，应
及时上交出租车企业或有关部门处理，不得私自留存。
5.8发现乘客遗留的可疑物品或危险物品时，应立刻报警。
6电召服务特别要求
6.1 出租汽车企业宜提供24h不间断电召预约服务。
6.2 电召服务人员接到乘客预约后，应及时调派驾驶员。无法满足乘
客需求的，应告知乘客。
6.3 驾驶员接受调度任务后，应准时到达约定地点。乘客未按约定乘
车时，驾驶员应与乘客或电召服务人员联系确认。
6.4 乘客上车后，驾驶员宜向服务人员发送乘客上车确认信息。
7运输安全
7驾驶员行车安全
7.1 基本要求
7.1.1 行车中坚持安全第一、预防为主，应急处置中先人后物。
7.1.2 遵守道路交通安全法律法规，安全驾驶，平稳行车。
7.1.3 严谨酒后驾驶、带病驾驶、疲劳驾驶和超速驾驶。
7.1.4不得有强行超车、挣道抢行、随意变道、驾车时拨打接听电话
等行为。
7.2 复杂天气和危险路段的安全行车要求
7.2.1遇情况不明、视线不良、起步会车、交叉路口、危险或繁华地
段时，应减速慢行。
7.2.2 遇雨、雾、风沙天气时，应注意路面情况与行人、车辆动态，
打开灯光，减速慢行，适当延长车距，尽量避免超车。
7.2.3雪中行车时，宜沿已有车辙低速行驶，避免急加速或急减速。
7.2.4 穿越铁路时，应连续通过，不得在火车通过区内停车。通过无
人值守的铁路道口时，应在道路口前停车瞭望，确认安全后方可通
过。如发生车辆故障，应请乘客迅速下车至安全区域，并采取相应措
施。
7.2.5通过交叉口时，应观察前方，留意左右两侧的车辆和行人，控
制好车速，注意避让，不挣道抢行。
7.2.6通过凹凸不平路段时，应紧握转向盘，低俗行驶。
7.2.7遇积水路段时，应提前停车查看，确认安全后，低速通过。驶
离积水路段后，应连续轻踏制动踏板，保持车辆制动性能良好。
7.2.8通过急弯时，应减速慢行，不得超车；遇视线不良弯道时，应
提前鸣笛，靠右侧行驶。
7.2.9下坡时应控制车速，不得空挡滑行。上坡时应提前减挡，抵挡
行驶。
7.3 车辆突发情况处置
7.3.1 发生爆胎时，应紧握转向盘，控制方向，轻踏制动踏板，使车
辆缓慢减速，避免紧急制动。
7.3.2制动失灵时，应紧握转向盘，控制方向，尽量减速，设法尽快
停车。
7.4.3发生火灾时应立即停车，关闭发动机，协助乘客安全撤离，并
采取有效措施灭火。
7.5.4发生落水时，应立即设法开启车门或敲碎车窗玻璃，协助乘客
安全撤离。
7.6.5发生故障或交通事故时，应协助乘客下车至安全区域，并迅速
打开危险警告信号灯，按规定放置三角警告牌。乘客受伤时，应立即
拨打急救和报警电话，并视情况采取相应急救措施。
7.4 经营者安全
7.4.1 建立安全管理和治安防治规范等规章制度。
7.4.2定期开展安全法规、规章制度、安全操作规程、职业道德的教
育和培训，提高服务人员安全意识、业务技能和职业素养。
7.4.3组织驾驶员定期体检。
7.4.4定期检查、保养车辆，并建立完整的车辆维修、保养记录。
7.4.5定期检查车辆消防器材，并对过期消防器材应及时报废、更
新。
7.4.6宜利用出租车汽车服务管理信息系统，加强对车辆运营状态的
动态监测。
7.4.7为车辆和乘客按规定购买相应保险，发生事故后按责任认定承
担相应责任，并协助办理保险赔付。
7.4.8建立乘客失物登记、保管、查找制度，及时处理乘客失物查
询，并在72h内答复。对涉嫌恶意侵占乘客财务的，报请公安部门依
法处理。
8服务评价
8.1 基本要求
8.1.1 出租汽车经营者应定期开展服务质量评价，并不断改进服务。
8.1.2出租汽车经营者和驾驶员应保证服务质量统计数据和原始记录
真实、准确，接受出租汽车行业管理部门的服务质量信誉考核，包括
企业服务质量信誉考核和驾驶员服务质量信誉考核。
8.1.3出租汽车经营者应自觉接受社会监督，按规定设置服务监督机
构、公布服务监督电话。接到乘客投诉后，应在24h内处理完毕，并
将处理结果告知乘客。
8.2服务评价指标
8.2.1车辆服务标志设置合格率100%
8.2.2标志顶灯、计价器合格率100%
8.2.3消防器材合格率100%
8.2.4车载卫星定位系统合格率大于或等于95%
8.2.5车容车貌合格率大于或等于95%
8.2.6驾驶员从业资格证拥有率100%
8.2.7驾驶员仪容和行为举止合格率大于或等于95%
8.2.8 致人死亡且负同等以上责任的道路交通事故每万车公里小于
0.01人次。
8.2.9致人受伤且负同等以上责任的道路交通事故每万车公里小于0.1
人次。
8.2.10 道路交通责任事故每万车公里小于0.05次
8.2.11道路交通安全违法行为每万车公里小于1.2次
8.2.12 乘客有效投诉率小于百万分之二十
8.2.13 乘客投诉处理率100%
8.2.14 乘客满意率大于或等于80%
8.2.15 服务评价指标计算方法应符合附录c要求
9 运输车辆
9.1 基本要求
9.1.1 车辆技术条件应符合GB 7258的规定和出租车行业管理部门的
相关要求。车辆维护、监测、诊断应符合GB/T 18344 的规定。车辆
污染物排放限值应符合GB 18352.3的规定。车辆内饰材料应符合GB
8410的规定。
9.1.2 车辆应取得当地公安部门核发的机动车牌照和行驶证，取得当
地出租车行业管理部门核发的营运证件。
9.1.3 车辆应按规定配置出租汽车标志顶灯、空车待租标志、计价
器、具有行驶记录功能的车载卫星定位系统、安全防范设施和消防器
材等。
9.2 专用设施要求
9.2.1 出租汽车标志顶灯应与空车待租标志联动，夜间应有照明。出
租汽车标志灯应有“TAXI”GB/T 22485-2013 字样
9.2.2 计价器应符合JJG 517的规定；安装位置应方便乘客查看；数
字显示清晰；发票打印准确；铅封有效并定期检验；不得私自改装、
调整和维护。
9.2.3 车载卫星定位系统应符合JT/T 794及其他有关规定。
9.2.4安全防范设施应具备防窃防盗功能，鼓励实现与车载卫星定位
系统的联动。
9.2.5 刷卡消费设备功能正常、有效。
9.2.6 无故障出租汽车升降机、箱门搭扣等专用装置功能正常，轮
椅、拐杖安放空间充足，固定牢靠无松动。
9.3 车容车貌要求
9.3.1 车身外观整洁完好。
9.3.2 车前后内外照明灯齐全，功能完好。
9.3.3 轮胎盖齐全完好。
9.3.4车门功能正常。车窗玻璃密封良好，洁净明亮、无遮蔽物，升
降功能有效。玻璃刮水器功能完好。
9.3.5 车厢内整洁、卫生，无杂物、异味。
9.3.6仪表完好。仪表台、后风挡窗台不放置与运营无关的物品。
9.3.7 遮阳板、化妆镜、顶棚齐全完好。
9.3.8 座椅牢固无塌陷。前排座椅可前后移动，背靠倾度可调。安全
带和锁扣齐全、有效。
9.3.9 座套、头枕套、脚垫齐全、整洁。
9.3.10 行李箱整洁，照明有效，开启装置完好。行李箱内可供乘客
放置行李物品的空间不少于行李箱的三分之二。
9.3.11 按规定张贴和涂装广告，不遮挡服务标示。车厢视频设备可
按乘客意愿开关。
9.4 服务标志要求
9.4.1车身颜色及喷涂式样应符合当地出租汽车行业管理部门规定。
9.4.2 空车待租标志、暂停运营标志和电召服务标志应大小适宜、显
示明亮、字迹清楚。
9.4.3 出租汽车经营者名称或简称、价格标准、服务监督电话和乘客
须知信息等，应在车厢内外显著位置明示。
9.4.4 道路运输证、从业资格证、服务监督卡、机动车检验合格标
志、强制保险标志、车船使用税缴讫证、环保检验合格标志等，按规
定要求携带、摆放、粘贴。
9.4.5 无障碍出租汽车应设有专用标志。
|